Slut med ”hej och hejdå” i receptionen

Tillhör du ett gym som verkligen vill ge kunden högsta möjliga serviceupplevelse? Vill du samtidigt driva en riktigt lönsam business måste du kanske fundera över vad som ska ingå i ditt servicebegrepp.

Gymbranschen agerar i en ”fixed cost business model”, det vill säga - att kostnaderna för att driva gymmet är nästan det samma om du exempelvis har 1 000 betalande medlemmar eller om du har 2 000 betalande medlemmar. Så oavsett kundunderlag tickar det på x antal kostnader varje månad som ska täcka exempelvis löner, hyra, leasingavgifter, marknadsföring, avbetalning på lån, licenser till olika leverantörer, musik osv.

Alla aktörer i budget segmentet säljer primärt på två saker - pris och tillgänglighet, men hur lågt behöver du gå för att locka in medlemmar? Om du har ett gym på 1 500 kvm, där finns det 1 800 medlemmar som betalar i snitt 200 kr per månad. Då får du en årlig omsättning (exkl moms) på 4 075 000 kr. Om du på samma yta hade haft en snittdebitering på 450 kr behöver du bara 800 medlemmar för att få samma omsättning. Vad är enklast att locka in 1 800 medlemmar till ett budget pris eller 800 medlemmar till ett premium pris? Vidare måste du beakta var det krävs mest resurser - att ge en hög serviceupplevelse till 800 medlemmar eller 1 800 medlemmar?

Frågan att ställa sig nu är vilka kostnader skiljer sig på att driva ett 1 500 kvm stort budgetgym jämfört med ett premium gym. Oavsett koncept måste du betala hyra, leasingavgifter, marknadsföring, avbetalning på lån, licenser till leverantörer, musik osv. Den stora skillnaden är alltså personalkostnader. En ytterst viktig faktor för att tjäna pengar att hålla nere lönekostnaderna. Ett bevis på detta är Fitness24Seven som är den mest lönsamma verksamheten i gymbranschen. Ägaren har de tre senaste boksluten tagit ut 65 000 000 kr i aktieutdelning till sig själv - fantastiskt. Fitness24Seven betalar ut drygt 17 % av sin omsättning till personalkostnader. Olika premium gym i Sveriges försöker erbjuda riktigt bra kundservice och har därför satsat på mycket mer personal. De lägger på 42 - 48 % av sin omsättning i personalkostnader. Dessa personaltäta gym har tagit ut väldigt mycket lägre aktieutdelning och i många fall ingen alls. Vill du agera i premium segmentet måste du alltså även där hitta ett koncept som kraftigt begränsar dina personalkostnader.

Gym Reception 2

Och att detta är möjligt fick vi ett lite bevis på när organisationen ServiceScore nyligen presenterade resultatet av en undersökning där även branschen ”träning” ingick. ServiceScore jobbar med att kartlägga, mäta, analysera och arbeta med service. Arbetet är helt fokuserat på den service som företaget erbjuder och bygger på en unik modell med nio affärsögonblick i kundprocessen. Mätningen genomförs med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint (webbpaneler med över 400 000 panelister). ServiceScore® utnämningarna bygger på över 3 000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service eller bemöter dem som kunder och vilka företag som de anser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar.

Från träningsbranschen vann Friskis&Svettis - stort grattis till detta. Dock vet vi att Friskis&Svettis har ingen tradition att använda personal i receptionen som är extremt bra på att ge mänsklig service. Därför måste det finnas andra begrepp som kunden idag uppfattar som ”god service”. Friskis&Svettis har ett koncept som ger dem tusentals ”anställda" som jobbar utan lön men med ersättning i form av fri träning, utbildning och lite produkter. Sedan har de ett lika stort antal som jobbar mot en ganska låg timpeng (70-120 kr) och slutligen ett gäng som är riktigt bra avlönade. Resultatet är att de flera gånger fått pris för att de haft ”branschens mest nöjda kunder”. I Friskis&Svettis fall vinner de en mängd utnämningar utan att anställa högavlönad personal med en gedigen servicebakgrund.

Övriga branschen måste kanske kraftigt ”tänka om” när det gäller begreppet service. Att ha någon från personalen som alltid står och säger ”hej och hejdå” verkar inte vara speciellt uppskattat längre. Det är andra faktorer som kunden prioriterar idag. Personal kan definitivt vara på plats på gymmet men de kan istället agera på gymgolvet. Att ständigt ha positiv och serviceminded personal som agerar från receptionen är tydligen inget som längre ger höga servicepoäng ur kundens synvinkel.

Rate this item
(0 votes)
Björn Johansson

Fler och fler gymägare känner att det är tufft att ensam försöka sig på att driva ett framgångsrikt gym. Det är nästan omöjligt att vara expert på allt som krävs. Det tar tid att kunna lära sig av alla sina misstag och ännu längre tid att ta reda på vad som gjorde ett annat gym så framgångsrikt.

Lösningen är istället att anlita en mentor med lång erfarenhet, nytänkande och färdiga verktyg som du kan implementera direkt. Söker du en mentor? Kontakta Björn Johansson idag - en av Nordens ledande konsulter inom affärsutveckling.

Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

Related items

Våra partners

Om oss

Om oss
GymBusiness.se är Sveriges ledande B2B plattform för dig som vill driva ett framgångsrikt gym

Please publish modules in offcanvas position.