onsdag 13 december 2017
Headere16

Är en bra kundrelation meningslös?

Alla företag strävar efter att ha nöjda kunder. Hur går det för gymbranschen - känner våra kunder att vi verkligen bryr oss? Och finns det en direkt korrelation mellan en nöjd kund och att man inte säger upp sitt medlemskap?

När du som chef tar dig tid att personligen engagera dig i dina medlemmar sänder det ett tydligt budskap att du bryr dig. För vi delar alla ett enkelt behov, nämligen att bli omtyckta. Omtänksamhet och erkännande uppfyller detta grundläggande mänskliga behov - och på gymmet kan detta levereras. Ditt gym kan säkerligen bli bättre på att visa dina medlemmar att du bryr dig genom att erkänna och uppskatta dem för deras insatser. Om du ignorerar detta riskerar du att ett missnöje uppstår - vilket i teorins värld leder till färre rekommendationer och större drop out. Men stämmer detta verkligen?

Det Colorado baserade företaget Market Force Information har nyligen genomfört en undersökning då de intervjuat 4 129 individer som är medlemmar på gym. Hela 76 % var nöjda med sitt gym men samtidigt var 24 % missnöjda. Tyvärr visade det sig att 25 % skulle inte rekommendera sitt gym till någon annan.

Medlemmar som var "mycket nöjd" (vilket innebär att de gav ett betyg på fem stjärnor) med sitt gym hade 2,7 gånger större vilja att rekommendera sitt gym - än de som var "nöjd" med sin klubb (vilket innebär att de gav ett betyg på fyra stjärnor). Det är tydligen tufft att driva en verksamhet idag, det räcker inte med att ha ”nöjda" kunder utan du måste sträva efter ”mycket nöjda” kunder för att bli rejält rekommenderad.

En (1) av tio (10) tillfrågade angav att de troligen skulle avbryta sitt medlemskap inom de närmaste 90 dagarna. Här kom också en intressant fakta fram. Medlemmar på Planet Fitness hade den näst högsta betyget på "hur nöjda deras medlemmar var" (i jämförelse med andra kedjor) MEN dess medlemmar var mest benägna att troligtvis inom 90 dagar avbryta sitt medlemskap. Vad hände här - merparten av medlemmarna är nöjda men många tänker sluta i vilket fall som helst!?

Loyal Customer

Undersökningen visar också att medlemmarna idag har mer kunskap än någonsin kring vad man kan kräva att man "ska få för sina pengar". Ditt gym behöver ligga långt framme inom design och renlighet i lokalerna, modern och målgruppsanpassad träningsutrustning, ha en bredd i gruppträningsschemat och hög nivå på instruktörerna samt bra tillgänglighet på expertis och rådgivning.

I rapporten konstateras också följande slutsatser.

Så här många besök angav individerna att de gör till sitt gym:
10 procent angav att de besökte gymmet mer än fyra gånger i veckan.
29 procent angav att de besökte gymmet tre till fyra gånger i veckan.
19 procent angav att de besökte gymmet två gånger i veckan.

7 procent angav att de besökte gymmet en gång i veckan.
21 procent besöker några gånger i månaden.
14 procent angav att de besökte gymmet ett par gånger per år.

Deltagarna uppgav att de tränar följande:
81 procent använder konditionsutrustning.
76 procent använder styrketräningsutrustning.

60 procent går på gruppträning.
45 procent deltar i yoga.

31 procent angav att de provat ”one to one” Personlig Träning (men bara 39 % tyckte att det hjälpte dem att nå sina mål).

Summering - det här med vilka aktiviteter som skapar en lojal kund är extremt komplex. Frågan är om gymbranschen mår bäst av att hela tiden försöka fördjupa sig i ”retention” området eller helt enkelt bara låta det vara. Istället acceptera att vi har en drop out på x antal kunder varje månad. Se det positivt - för istället för att lägga resurser på att i all oändlighet vårda dina kunder kan du bara acceptera att de kommer att sluta ”and that is fine with me”. Istället se fram emot den nya medlemmen som kommer in - fräsch, fylld med energi och redo att satsa pengar på att förändra sitt liv. Välj själv - antingen deppar du ihop över alla medlemmar som slutar ELLER hälsar du dina nya kunder välkomna med champagne och löfte om ett energifyllt och framgångsrikt liv.

Björn Johansson

Fler och fler gymägare känner att det är tufft att ensam försöka sig på att driva ett framgångsrikt gym. Det är nästan omöjligt att vara expert på allt som krävs. Det tar tid att kunna lära sig av alla sina misstag och ännu längre tid att ta reda på vad som gjorde ett annat gym så framgångsrikt.

Lösningen är istället att anlita en mentor med lång erfarenhet, nytänkande och färdiga verktyg som du kan implementera direkt. Söker du en mentor? Kontakta Björn Johansson idag - en av Nordens ledande konsulter inom affärsutveckling.

Email Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

Våra partners