fredag 24 november 2017
Headere16

Kvalitetskontroll genom oannonserat besök

Använder ditt gym regelbundet Mystery Shoppers som ett sätt att läsa av hur väl din verksamhet tar hand om era kunder? Inom Mystery Shopping låter du en anonym person besöka ditt gym för att testa ert kundbemötandet. Det är en form av kvalitetskontroll genom ett strukturerat oannonserat besök.

En person agerar som en potentiell eller befintlig medlem för att mäta olika typer av upplevelser - oftast inom service och sälj. Personen som spelar en "fejkad kund" är väl förberedd för att genomföra sitt besök och därefter rapporterar han/hon sin erfarenhet enligt på förhand bestämda kriterier. Du får fram en bra indikation på hur väl ni tar hand om era kunder i "sanningens ögonblick". Det kan handla om bemötandet i receptionen, hur ni hanterar förfrågningar på träningskort, om tillfällen tas för att generera merförsäljning, processen kopplat till hur ni hanterar uppsägningar, renlighet i lokalerna, personalens effektivitet på att följa upp frågor mm. Mystery Shopping handlar om att se på er verksamhet från kundens perspektiv och vem är det som betalar allas lön = kunden.

Mystery shopping fungerar bäst när det finns mätbara mål:
* Besvaras inkommande samtal inom tre signaler?

* Var det någon som uppmärksammade mig i receptionen inom 15 sekunder?

* Levererade receptionenspersonalen ett hej och hej då?

* Är det någon som frågar efter "mina mål och vilka resultat jag vill uppnå"?

* Rabblas hela prislistan upp vid en prisförfrågan eller erbjuds två alternativ som kan passa mig?

* Hanteras invändningar på ett korrekt sätt?

* Var det någon som frågade - ”bra jobbat idag, när har du tänkt att ditt nästa träningspass ska vara”?

* Vid markering av missnöje mot en specifik situation - erbjöds det någon förklaring eller kompensation?

Mystery Shopper a

Fördelar med Mystery Shopping
Syftet med kontrollerna är att få en uppfattning om kvalitetsnivån och se, ur kundens synvinkel, hur anläggningen fungerar en ”vanlig vardag”. Detta är oerhört viktigt om du i din segmentering vill använda "ett högt upplevt värde" (istället för att sälja på ett lågt pris) som en konkurrensfördel. Det första intrycket spelar en stor roll. Får en kund som gör sitt första besök ett dåligt intryck finns det ingen anledning att varken bli kund eller betala ett lite högre pris. Företag som använder Mystery Shopping har påvisade effekter av att öka sin försäljning, få fler nöjda medlemmar som stannar längre, mer nöjda medarbetare och i slutändan en högre vinst.

När du använder en person för ett oannonserat besök måste den individen ha en ”checklista” att utgå ifrån. Detta tvingar fram att din verksamhet måste verkligen tänka igenom - ”vilket agerande vill vi prioritera"? Du måste utveckla en checklista som blir ett verktyg för att följa upp hur väl företaget följer sitt koncept, hur ni behandlar era kunder, leveransen av träningsupplevelsen men även hur ni agerar kring alla möjligheter för merförsäljning.

Nackdelar med Mystery Shopping
Utan mätbara resultat riskerar du att det blir mycket av som kommer fram. För att anltita en Mystery Shopper innebär att du oftast betalar människor för att låtsas vara era kunder. De blir ofta tillsagda att agera på ett visst sätt, för att göra det möjligt att mäta företagets uppsatta mål. Nackdelen är att ibland kan mystery shopperns subjektiva uppfattning ta över vid resultatredovisningen. Om du istället gör en online medlemsundersökning på "riktiga kunder" kommer de att göra sin bedömning av er utifrån helhetsupplevelsen, snarare än utifrån de specifika kriterier som er verksamhet har bestämt i förväg. Dina befintliga kunders feedback kan uppfattas som mer äkta än en betald mystery shoppers som bara är där för just sitt uppdrag.

Personalen måste känna sig involverade
Processen börjar med att meddela alla anställda att ett kontrollprogram av detta slag kommer att genomföras - dock inte när. Det är väldigt viktigt att förankra ”varför" ni använder Mystery Shopping? Checklistans som den "fejkade kunden" använder vid sitt oannonserade besök ska inte vara någon hemlighet för medarbetarna. De ska istället få möjligheter att påverka checklistan med de olika frågeställningarna. Detta tvingar fram att alla får en större inblick i vad som verkligen är viktigt och de anställda kommer att bli mycket mer intresserade av resultaten. Detta kontrollprogram görs för att höja kvalitetsnivån och inte för att ”sätta dit” eller kritisera enskilda medarbetare.

Tillvägagångssätt
Mystery Shopping utförs med störts framgång via telefon eller ännu bättre genom ett oannonserat besök. Kontrollanten är noga förberedd enligt en framtagen checklista. Absolut bäst uppfattning fås om det även sker en ljudinspelning under utförandet. Vill ni kontrollera hur er verksamhet hanterar inkommande intressenter? Då är en enkel modell att följa att kontrollanten börjar med att ringa två samtal till ert gym. Vid det första samtalet kontrolleras receptionens hantering av samtalet och kontrollanten agerar som en svår kund, som bara vill få ett pris och vägrar komma ner på ett besök. Vid det andra samtalet är kontrollanten positiv till att även boka in ett besök med en rundvisning där då totalupplevelsen mäts och utvärderas.

Redovisning av resultaten
Målet med Mystery Shopper är att upptäcka små problem innan de blir stora, det ger ett i organisationen förankrat utvärderingsverktyg och framförallt blir det lätt att identifiera ett utbildningsbehov.
Kontrollanten överlämnar en skriftlig rapport med betygsättning samt kommentarer och förslag till åtgärder. Överlämnandet kompletteras med en muntlig genomgång till berörd personal och även möjlighet att diskutera eventuell ljudinspelning. Vid detta möte är det viktigt att man poängterar allt som fått högt betyg samtidigt som man givetvis också noterar det som måste förbättras samt hur det skall förbättras.

Återigen handlar det inte om att "sätta dit" enskilda anställda. Resultat som rapporteras på individnivå mäter egentligen inte den enskilda medarbetarens prestation utan den mäter chefernas prestation. Chefen är ansvarig för nyanställningar, introduktion, utbildning och stöttning av sina medarbetare. Om inte den anställde presterar enligt direktiv har oftast chefen misslyckats i sitt ledarskap.

Tips - för att få än större effekt kopplar vissa företag ett belöningsprogram till resultatet från de oannonserade besöken.

Björn Johansson

Fler och fler gymägare känner att det är tufft att ensam försöka sig på att driva ett framgångsrikt gym. Det är nästan omöjligt att vara expert på allt som krävs. Det tar tid att kunna lära sig av alla sina misstag och ännu längre tid att ta reda på vad som gjorde ett annat gym så framgångsrikt.

Lösningen är istället att anlita en mentor med lång erfarenhet, nytänkande och färdiga verktyg som du kan implementera direkt. Söker du en mentor? Kontakta Björn Johansson idag - en av Nordens ledande konsulter inom affärsutveckling.

Email Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

Våra partners