En kundupplevelse utöver det vanliga

Den nuvarande pandemin bekräftar vikten av att konsekvent leverera en bra upplevelse till dina kunder. Undvik att tappa fokus på kundens - trots alla frestelser med alternativa tjänster.

Vikten av kundernas upplevelse och utmaningen med att konsekvent kunna leverera en positiv sådan är inget nytt. Men många gym har inte tillräckligt noggrant analyserat sin "kundresa”. Denna artikel beskriver hur man systematiskt bygger upp sitt koncept för att kunna leverera en bra kundupplevelse vid varje besök.
 
En av de absolut största utmaningarna i träningsbranschen, och som också gör den unik, är behovet av att konsekvent leverera en bra träningsupplevelse till en kund med återkommande besök flera gånger i veckan. Utmaningen blir ännu större om du driver fler än en anläggning. Detta eftersom du som ägare inte kan övervaka kundupplevelsen på mer än en plats samtidigt.
 
Miljö och personalens agerande
Kundernas upplevelse styrs i grunden av den fysiska miljön och dina anställdas beteende. Flertalet kundundersökningar har visat att ett helt och rent gym och bra bemötande från personalen på gymmet är bland det viktigaste för hur nöjda kunderna är.
 
På många sätt är den fysiska miljön enklast att kontrollera även om delar som städning och service kan vara utmanade då kvalitén på dessa delar till stor del är beroende av personalens beteende.
 
Den stora utmaningen ligger därför i att kunna driva och inspirera personalen att verkligen ta ansvar för kundernas upplevelse. Utifrån sett kan detta verka som en enkel uppgift men det är ytterst få gym som har lyckats med att konsekvent leverera en bra kundupplevelse över tid.
 
Hitta relevant träffpunkter
Det är egentligen bara ett fåtal pusselbitar som krävs - men det gäller att få alla på plats och se till att de passar ihop. Annars är det svårt att få till den framgångsrika träningsanläggning som du förtjänar. Ramen till dessa pusselbitar är företagets vision – som berättar om företagets roll i samhället och vad det skall bidra med till världen. Visionen blir också en ledstjärna som både sätter riktning för företagets strategi och guidar dina anställa i både små och stora frågeställningar.
 
Nära förankrade i företagets strategi ligger kundlöftet och affärsidén. Dessa talar om vad företaget skall bidra med till sina kunder och hur verksamheten ska tjäna pengar. Utifrån dessa grundbitar blir nästa steg att utkristallisera de viktigaste träffpunkterna – för att kunna leverera företagets kundlöfte. Runt dessa ”touch points” byggs sedan företagets kundresa. För ditt gym kan detta vara allt från hur du tar emot en ny kund första gången till gruppträningshantering och städrutiner. Mycket styrs av det som du anser är de viktigaste träffpunkterna i kundresan. Det är inte samma för alla gym. 
 
För att vara säker på att ditt gym levererar i toppklass på dina utvalda träffpunkter måste du hitta sätta att kvantifiera dessa och mäta. Det är alltså viktigt att hitta relevanta nyckeltal - som gör att du kan mäta hur bra dessa bärande delar av kundresan utförs. Välj ut ett fåtal punkter som du satsar på att göra riktigt bra - detta är mycket bättre än att jobba med flera som görs okey.
 
Rätt person på rätt plats
Oavsett hur bra din kundresa är I teorin blir dina kunders upplevelse aldrig bättre än det bemötande som de får av just den personal som de möter.  Att ha rätt person på rätt plats är därför essentiellt för att lyckas. För att kunna avgöra vilka egenskaper som dina anställda behöver besitta behöver du bygga en uppdragsbeskrivning. Här dokumenteras respektive roll i ditt lag med tillhörande rollbekrivning på de delar som behöver levereras i kundresan.
 
Genom att rekrytera rätt personer, ge dem ett tydligt uppdrag, utbildning och träning i deras viktigaste arbetsuppgifter - då skapas de förutsättningar som behövs för att dina anställda ska lyckas. Lyckas med att erbjuda dina medlemmar en bra träningsupplevelse varje gång de besöker anläggningen.
 
Tydliga mål och möjlighet till belöning
Nästa pusselbit är tydliga målsättningar - som både baserar sig på bolagets vision men även dess finansiella målsättningar. Målen måste sedan brytas ned. För de ska användas till att visa vad varje del i en framgångsrikt utförd kundresa innebär för bolagets övergripande målsättningar.
 
Dessa mål innebär att det blir tydligt för den anställde vad som är deras ”ansvar” att leverera i kundresan. Åtgärderna kan sedan följas upp och ett belöningssystem kan utformas. Belöningar behöver inte alltid vara i form utav pengar, men det behöver finnas ett tydligt incitament som i slutändan innebär att det som bra för företaget är bra för den anställda. Det som bör belönas är beteenden som är i linje med kundresan och som leder till att bolagets vision och finansiella mål uppnås.
 
Sträva efter enkelhet
Självklart är detta en mycket förenklad beskrivning av hur du utvecklar och implementerar ett framgångsrikt koncept - men som i mycket annat så är nyckeln till framgång enkelhet. Många gånger glöms de enklaste och mest basala delarna bort i företagets verksamhet till förmån för mer spännande och utvecklande initiativ.
 
Genom att skapa en modell där allt hänger ihop från anläggningens vision till hur du belönar dina anställda skapar du "en maskin" som konsekvent kommer att leverera en fantastisk träningsupplevelse till dina kunder. Även om det här receptet kan verka enkelt kräver det uthållighet, långsiktighet och ett bra ledarskap för att kunna genomföras framgångsrikt.
I dessa tider av snabb förändring och utveckling - i både världen som helhet och i vår bransch - är det extra viktigt att systematiskt angripa varje utmaning, problem och möjlighet utifrån din kundresa och vision.
 
Gästskribent är Oskar Ragvald
Oskar R
 
Oskar var en aspirerande fotbollsspelare som via en allvarlig skada halkade in i träningsbranschen i slutet på 90-talet.
 
Under tjugo år arbetade han med Actic (tidigare Nautilus) i ett flertal olika positioner innan han våren 2019 lämnade bolaget och posten som COO. Under åren på Actic öppnade han över 100 träningsanläggningar i Sverige, Norge, Tyskland och Österrike och genomförde även ett stort antal förvärv av träningsanläggningar. 
 
Oskar är i grunden utbildad idrottslärare och har under åren kompletterat denna utbildning med studier i ledarskap, företagsekonomi och marknadsföring. 
 
Sedan augusti 2019 är Oskar Försäljningschef för Eleiko.
Rate this item
(2 votes)
Björn Johansson

Björn Johansson är nu inne på sitt 30:e verksamhetsår inom branschen för träning och hälsa.
Björn är en före detta VM-deltagare, landslagsman och Svensk Mästare inom friidrott. Genom idrotten fick han stipendium som möjliggjorde 5 års studier på the University of Texas at Austin till "exercise physiologist".
Efter utbildningen flyttade Björn tillbaks till Sverige och har under sin karriär startat, ägt och varit operativt verksam i ett flertal företag.
De senaste 19 åren har Björn haft full fokus att som "lönsamhetskonsult" arbeta med kommersiella gym inom område som management, marknadsföring, försäljning och kundtrohet.
Björns idéer, verktyg och system har inspirerat och implementerats på över 400 olika gym runt om i Norden. Han är också en uppskattad föreläsare med uppdrag såväl i Norden som i England, Tyskland och Portugal.

Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

Related items

Våra partners

Om oss

Om oss
GymBusiness.se är Sveriges ledande B2B plattform för dig som vill driva ett framgångsrikt gym

gymb logo

© 2020 GymBusiness All Rights Reserved. Designed By Aitellit AB